Resumen

Las soluciones de comunicación por voz siguen siendo una parte esencial de la tecnología empresarial. Incluso en un entorno abrumado por las crecientes tendencias de vídeo, mensajería y otras estrategias de comunicación, la voz sigue siendo esencial.

Hasta el 69% de los empleados dice que las comunicaciones de voz fortalecen sus relaciones con sus colegas. Además, el 65 % de los consumidores todavía espera poder comunicarse con una empresa por teléfono. Sin embargo, la forma en que las empresas invierten en soluciones de voz está evolucionando, respondiendo a los cambios en la forma de trabajar de los equipos y al panorama tecnológico más amplio.

Para asegurarse de estar preparado para el futuro de la voz en 2024, es importante examinar las tendencias que están dando forma a las estrategias de comunicación empresarial.

• La comunicación por voz en la nube se vuelve obligatoria

La demanda de soluciones de comunicación de voz basadas en la nube ha aumentado constantemente durante los últimos años. Para 2032, se espera que el mercado alcance un valor de 51.500 millones de dólares . Durante años, las empresas han acudido en masa a la nube para acceder a una mayor escalabilidad, agilidad e incluso ahorros de costos para su pila de comunicaciones.

Sin embargo, en 2024, cambiar a la nube ya no es solo una opción; es una necesidad. El apagón de PSTN que tendrá lugar a finales de 2025 requerirá que todas las empresas del Reino Unido tengan su propia solución de comunicación basada en IP. Además, en todo el mundo, otros gobiernos y proveedores de comunicaciones están empujando constantemente a los consumidores hacia la nube.

En el futuro, los líderes empresariales de todos los sectores deberán asegurarse de que su estrategia de comunicación esté preparada para la nube. La buena noticia es que los equipos tendrán más opciones que nunca, desde soluciones multinube hasta innovadores sistemas globales de llamadas en la nube.

• Creciente demanda de movilidad 

Incluso con los mandatos de regreso a la oficina que empujan a los empleados a regresar a los lugares de trabajo tradicionales, la demanda de movilidad está creciendo. Todos los empleados remotos, híbridos y en la oficina quieren seguir utilizando los dispositivos con los que se sienten más cómodos para comunicarse tanto interna como externamente.

Al mismo tiempo, los trabajadores de campo necesitan acceso a soluciones que les permitan aprovechar las mismas herramientas de comunicación que sus pares en movimiento. Esto significa que más UCaaS y los proveedores de comunicaciones de voz en la nube están comenzando a invertir más en soluciones móviles.

Líderes como Cisco están integrando redes celulares en plataformas UCaaS y otros proveedores ofrecen opciones avanzadas para la conectividad 5G. Para las empresas en 2024, considerar las necesidades de los equipos “móviles” será crucial para el éxito. 

• Flexibilidad, Integración y Consolidación 

Una tendencia particularmente destacada en el mundo de las comunicaciones de voz es la integración. A medida que las empresas continúan aprovechando diversos canales de comunicación, soluciones de software y herramientas, deben asegurarse de que todos estos componentes de su pila tecnológica estén conectados para impulsar la eficiencia en el lugar de trabajo. Como resultado, muchos proveedores de voz se están volviendo más flexibles.

Están ofreciendo a las empresas la oportunidad de agregar voz a aplicaciones existentes a través de CPaaS o aprovechar capacidades de voz avanzadas en plataformas como Teams con soluciones "Traiga su propio operador". Algunos proveedores incluso están ayudando a las organizaciones a cerrar las brechas entre diferentes herramientas para las comunicaciones internas y externas.

Las plataformas unificadas UCaaS y CCaaS se están volviendo particularmente populares en 2024 a medida que las empresas buscan más formas de reducir los silos de datos en su ecosistema y mejorar la eficiencia en el lugar de trabajo. En el futuro, podemos esperar ver más proveedores reduciendo las brechas entre las soluciones de voz.

• Opciones mejoradas para la escalabilidad de la comunicación por voz

La creciente demanda de flexibilidad en el panorama de las comunicaciones de voz va acompañada de la necesidad de una mayor escalabilidad. El mundo digital facilita que empresas de todos los tamaños amplíen sus ecosistemas de comunicación y su alcance con los proveedores de la nube.

Los proveedores de sistemas UCaaS y CCaaS ofrecen opciones de "Traiga su propio operador" a las empresas para permitirles un mayor control sobre su estrategia de telefonía empresarial. Además, estas soluciones garantizan que las empresas puedan expandirse más rápidamente a través de fronteras, aprovechando números de teléfono y conexiones globales sin necesidad de presencia física en diferentes países.

Al mismo tiempo, los proveedores de voz se están diversificando hacia el panorama omnicanal para permitir a las empresas ampliar su estrategia con más canales de comunicación. Muchos proveedores ofrecen ahora paquetes combinados para todo, desde SMS y mensajería hasta minutos de voz.

• Inteligencia artificial 

La IA se ha convertido en una tecnología dominante para prácticamente todos los aspectos del panorama empresarial actual. En el panorama de las comunicaciones por voz, la IA puede ofrecer muchos beneficios a las empresas y sus equipos. Puede ayudar a mejorar la experiencia y la seguridad de los clientes con inteligencia de identidad y autenticación biométrica. Las soluciones de inteligencia artificial también pueden ayudar a mejorar la calidad de las llamadas, eliminando automáticamente el ruido de las conversaciones y monitoreando los problemas de las llamadas.

Los sistemas de inteligencia artificial integrados en las soluciones de voz también pueden mejorar la claridad de la comunicación, transcribiendo y traduciendo conversaciones en segundos. Algunos proveedores de soluciones de voz en la nube incluso ofrecen a las empresas la oportunidad de crear sus propios asistentes de voz de IA, que pueden ayudar a dirigir a los clientes a los agentes según la intención o realizar un seguimiento de la opinión del cliente.

Con las herramientas de IA adecuadas, las empresas también pueden alcanzar nuevos niveles de productividad y eficiencia. Las soluciones de inteligencia artificial pueden ayudar a pronosticar los volúmenes de llamadas para una mejor asignación de recursos. Pueden grabar llamadas automáticamente y redactar información confidencial de archivos. Algunas soluciones pueden incluso extraer información más profunda de sus datos de voz para ayudar en la toma de decisiones comerciales.

• Mayor énfasis en la seguridad 

El cambio hacia una nueva era de las comunicaciones de voz trae consigo nuevos desafíos de seguridad y privacidad que superar. Las pautas regulatorias están evolucionando para dictar cómo las empresas deben recopilar, administrar y almacenar datos de comunicaciones de voz.

Al mismo tiempo, los consumidores exigen una mayor atención a la seguridad por parte de sus marcas favoritas: el 53% busca específicamente una excelente protección de datos. En 2024, esto significa que las empresas que inviertan en el futuro de la voz deberán ser más cautelosas en su enfoque de la seguridad y el cumplimiento.

Los líderes empresariales deben explorar todo, desde soluciones de identidad biométrica como la impresión de voz hasta la autenticación de dos factores y sistemas avanzados de detección de amenazas. Además, habrá un mayor enfoque en aprovechar las soluciones de grabación compatibles para garantizar que las comunicaciones se capturen y almacenen correctamente desde muchos canales de voz.

• El futuro de la comunicación por voz en 2024

En 2024, entraremos en una nueva era para la comunicación por voz. Si bien la voz sigue siendo crucial para la tecnología empresarial, las empresas deberán reconsiderar su enfoque de la telefonía. Además de trasladar las tecnologías a la nube, las organizaciones deben considerar cuidadosamente su enfoque en materia de seguridad, implementación de IA, automatización y experiencia del usuario.

En este nuevo panorama, trabajar con el proveedor adecuado e implementar una estrategia integral será crucial para preparar sus comunicaciones comerciales para el futuro.

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